เสนอของขวัญโดนใจ ใส่ใจความเป็นส่วนตัว

โดย…
สตีเฟ่น ฮามิลล์ 

รองประธาน, การตลาดคลาวด์ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น
บริษัท ออราเคิล คอร์ปอเรชันช่วงใกล้สิ้นปีแบบนี้นับว่าเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเพื่อเลือกซื้อสินค้าและรับส่วนลดมากมายจากทางเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซชื่อดังต่าง ๆ ตั้งแต่ช่วง ‘วันคนโสด’ ในเดือนพฤศจิกายนและ “12.12” มาจนถึงเทศกาลคริสต์มาสและปีใหม่นี้ ซึ่งเป็นการปิดท้ายฤดูกาลช้อปปิ้งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแห่งปี จึงเป็นโอกาสดีที่ออราเคิลจะมอบประสบการณ์ดิจิทัลรูปแบบใหม่ให้ลูกค้าในเทศกาลคริสต์มาสและปีใหม่นี้
ท่ามกลางความนิยมการช้อปปิ้งออนไลน์ช่วงเทศกาลวันหยุด ประวัติการค้นหาสินค้าออนไลน์และความสนใจต่าง ๆ ได้รับการบันทึกบนรูปแบบดิจิทัลผ่านอุปกรณ์และช่องทางที่หลากหลาย ทั้งเดสก์ท้อป โทรศัพท์มือถือ หรือแม้แต่ร้านค้าที่มีหน้าร้านแบบดั้งเดิม ด้วยข้อมูลจากการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคผ่านตะกร้าช้อปปิ้งเสมือนจริง ไม่ว่าจะเป็นการตั้งค่าการชำระเงิน โปรไฟล์ หรือแม้แต่ประวัติการค้นหาบนอินเทอร์เน็ต ทำให้ผู้ค้าปลีกมีโอกาสเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น ถึงกระนั้นความท้าทายก็ยังคงอยู่ อาทิ จะมีวิธีการรวบรวม จัดเก็บ จัดการ และวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้อย่างไรเพื่อการนำเสนอสินค้า มอบการบริการที่ตรงตามความต้องการ และสร้างประสบการณ์ที่ผู้บริโภคแต่ละรายพึงพอใจมากที่สุด
นี่คือส่วนสำคัญที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกนำมาใช้งานในการบริการรูปแบบคลาวด์ สามารถช่วยให้ธุรกิจทั้งหลายนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้สร้างบริการที่เจาะจงตรงตามความต้องการของแต่ละบุคคล สร้างความปลอดภัยให้กับลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

เชื่อมต่อประสบการณ์แบบออนไลน์และออฟไลน์
ในปัจจุบันจำนวนผู้บริโภคที่เพิ่มมากขึ้นต่างต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ตรงตามความต้องการและความสนใจของตน สามารถทำธุรกรรมได้อย่างราบรื่นทุกช่องทางไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบออนไลน์หรือภายในร้านค้า เมื่อไม่นานมานี้ผลการรายงานของออราเคิลในหัวข้อ Topography of Retail หรือโครงสร้างของธุรกิจค้าปลีก ระบุว่า 74% ของผู้บริโภคต้องการ “พนักงานที่มีความรู้ความชำนาญและสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของตนได้อย่างรวดเร็ว” ในขณะที่ 64% ของผู้บริโภคจากตลาดเกิดใหม่ เช่น ประเทศจีนและอินเดีย กล่าวว่าพวกเขาชอบความคิดในการให้ “ทดลองใช้” ในรูปแบบของโลกเสมือนจริงเพื่อประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบพิเศษที่เป็นส่วนตัว เช่น เมื่อลูกค้าคนหนึ่งทำการหาของขวัญคริสต์มาสบนโลกออนไลน์ และเมื่อเขาเข้าไปที่หน้าร้านในวันรุ่งขึ้น พนักงานสามารถนำของที่เขาได้ค้นหาในโลกออนไลน์นั้น ๆ มาให้พิจารณาได้ทันที นั่นคือ ระดับความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากทุกช่องทางการขายของร้านค้าปลีก
ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์อย่างถูกต้องนั้นจะเป็นหัวใจสำคัญในการมอบประสบการณ์การเชื่อมโยงอย่างสมบูรณ์แบบแก่ลูกค้า ดังนั้นแบรนด์ต่าง ๆ จึงต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนและถูกต้องผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อนำเสนอสิ่งที่น่าสนใจและตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว

การปฏิวัติของ AI
AI ช่วยให้สามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่สร้างสินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคแต่ละคนได้ ธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์ต่าง ๆ สามารถใช้บริการคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วยหลากหลายเทคโนโลยีอันทันสมัย เช่น AI, Machine Learning และ Blockchain เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ลึกซึ้งมากขึ้น ทั้งรูปแบบภายในร้านค้าและออนไลน์ รวมถึงเข้าใจพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าและความชอบส่วนตัวของลูกค้าที่นอกเหนือจากประสบการณ์ในการช้อปปิ้ง ด้วยข้อมูลดังกล่าวนักการตลาดสามารถสร้างและจัดแจงเนื้อหาที่เหมาะสมเพื่อตอบโจทย์เป้าหมายผู้บริโภคเฉพาะกลุ่ม พร้อมนำเสนอในช่วงเวลาสำคัญในการสั่งซื้อสินค้าในแต่ละวัน

ZALORA บริษัทแฟชั่นในรูปแบบอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เป็นองค์กรที่ได้นำ Machine Learning และ AI มาใช้งานเพื่อผลักดันให้เกิดการยกระดับความไว้วางใจของลูกค้า ทั้งนี้ ZALORA จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่สามารถรับฟังและโต้ตอบลูกค้าแต่ละรายได้แบบเรียลไทม์ โซลูชัน Oracle Marketing Cloud สามารถช่วยให้ ZALORA ปรับเปลี่ยนวิธีการนำเสนอข้อมูลจากรูปแบบ Batch and Blast มาเป็นรูปแบบการสนทนาส่วนบุคคลที่สามารถพูดคุยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ผลลัพธ์อันดีที่ ZALORA ได้รับจากการใช้งาน Oracle Marketing Cloud ได้แก่ การลดระยะเวลาที่ต้องใช้ในการนำเสนอข้อมูลเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าจำนวนมาก ปัจจัยดังกล่าวสามารถส่งผลให้ ZALORA สร้างรายได้เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก
การเชื่อมต่อข้อมูลจากหลากหลายแพลตฟอร์ม
นอกเหนือจากการนำเสนอรายการสินค้าแบบเฉพาะกลุ่มลูกค้าแล้ว การมีศูนย์กลางเพื่อการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของลูกค้าก็เป็นสิ่งจำเป็นมากเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อการพัฒนาประสิทธิภาพและความแม่นยำของการบริการ ด้วยการเชื่อมต่อและการเข้าถึงข้อมูลจากหลากหลายฝ่ายภายในองค์กร ทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายจัดซื้อ และฝ่ายสำนักงานสามารถเอื้อให้องค์กรประสานงานภายในร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งการสร้างแผนงาน End-to-End แบบครบวงจรด้วยโซลูชันที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

สายการบินบางกอกแอร์เวย์ส เป็นสายการบินแห่งแรกในประเทศไทยที่นำบริการ Oracle Service Cloud มาปรับใช้เพื่อปรับปรุงการให้บริการและยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ให้บริการคาดว่าซอฟต์แวร์นี้จะช่วยให้องค์กรสามารถระบุและตอบสนองต่อเหตุการณ์ฉุกเฉินและคำร้องขอได้อย่างรวดเร็ว ลดข้อบกพร่องที่มีผลกระทบต่อแผนการเดินทางของลูกค้า รวมไปถึงพัฒนาการบริการและนำเสนอข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจของลูกค้าได้ดีเยี่ยมยิ่งขึ้น ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่และผู้ควบคุมดูแลสามารถติดตามและตรวจสอบอีเมลต่าง ๆ เพื่อสร้างรายงานการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และกระบวนการการแก้ไขปัญหาได้อีกด้วย

การปกป้องข้อมูล
ถึงกระนั้นผู้คนจำนวนมากยังกังวลว่าการให้ข้อมูลของตนอยู่บนระบบคลาวด์และ AI จะเสี่ยงต่อการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว อย่างไรก็ตามไม่ใช่เรื่องง่ายนักที่แฮกเกอร์จะสามารถเข้าถึงข้อมูลบนบริการของออราเคิลได้อย่างง่ายดาย
Blockchain ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการจัดการความเสี่ยงดังกล่าว ซึ่งขัดกับความเชื่อที่ว่า Blockchain เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่มีผลต่อความผันผวนของสกุลเงินไซเบอร์เท่านั้น แท้จริงแล้ว Blockchain สามารถสร้างโทเคนที่มีความปลอดภัยสูงเพื่อการจัดเก็บข้อมูลเฉพาะส่วนบุคคลด้วยระบบการเข้าใช้งานด้วยรหัสลับ ข้อมูลดังกล่าวสามารถเข้าถึงได้ด้วยการใช้รหัสความปลอดภัยเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นข้อมูลลับเฉพาะส่วนบุคคลอย่างแท้จริง

ความไว้วางใจ
แม้ว่าได้มีการนำนวัตกรรมเหล่านี้มาใช้แล้วในปัจจุบัน แต่บริษัทต่าง ๆ พึงต้องพิจารณาเกี่ยวกับการนำนวัตกรรมเหล่านี้ไปปรับใช้อย่างรอบคอบเพื่อรักษาความไว้วางใจของลูกค้า จากการที่ออราเคิลได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้คนในหลายประเทศทั่วโลก ผู้บริโภคกว่าร้อยละ 90 ในตลาดที่กำลังพัฒนา เช่น อินเดีย จีน และเกือบครึ่งหนึ่งของตลาดที่พัฒนาแล้ว เช่น สหรัฐอเมริกาและออสเตรเลีย เห็นว่าการมีความสามารถในการควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของตนที่ร้านค้าปลีกเก็บไว้ด้วยตนเองเป็นสิ่งสำคัญมาก ในขณะที่ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคในออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ และอินเดียมีความยินดีที่จะเปิดรับประสบการณ์การบริการแบบส่วนตัวในรูปแบบดิจิทัลกับแบรนด์ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ บนพื้นฐานของการติดต่อแบบที่ผ่านมา ซึ่งต้องมีขอบเขตและหลักเกณฑ์
การมอบความสุขอย่างยั่งยืนแก่ลูกค้าเป็นหัวใจหลักสำคัญของทุก ๆ องค์กร เหตุนี้องค์กรต่าง ๆ จึงต้องมีความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า มิเช่นนั้นอาจสูญเสียฐานลูกค้าได้ เทคโนโลยีที่ถือกำเนิดขึ้นใหม่ รวมทั้งโซลูชันคลาวด์ที่พัฒนาระบบด้วย AI สามารถเอื้อให้องค์กรเล็งเห็นถึงคุณค่าความสำคัญของข้อมูล ยกระดับมาตรฐานและการบริการขององค์กรเพื่อรองรับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์แบบที่สุด

Leave a Comment